Alojamento Local: Lidar com as críticas negativas
As críticas negativas fazem parte da gestão de um alojamento local, mas é muito importante saber lidar com elas. Porque, no final do dia, temos que preservar a reputação online do nosso Alojamento ou da nossa empresa e manter os hóspedes satisfeitos.
Nem sempre é fácil, porque o nosso alojamento foi construído com toda a nossa dedicação, tem muito de nós, ou porque todos os dias damos o nosso melhor a gerir alojamentos da melhor forma possível. E, ao receber uma crítica negativa, facilmente podemos ver isso como um ataque pessoal.
Por isso, neste episódio vamos partilhar 10 dicas para lidar com críticas negativas no seu alojamento local.
1. Responder rapidamente
Quando receber uma crítica negativa, responda rapidamente para mostrar ao hóspede que está preocupado com a sua experiência. Mostre empatia e ofereça uma solução para o problema.
2. Use o feedback para melhorar
As críticas negativas são uma oportunidade para melhorar o seu alojamento. Analise as críticas e veja se há alguma coisa que seja possível mudar para evitar que o mesmo problema volte a acontecer.
3. Mantenha-se profissional
É importante manter-se profissional ao lidar com críticas negativas, independentemente de como se estiver a sentir. Evite responder de forma defensiva ou agressiva! Lembre-se que a crítica não é pessoal. Mantenha sempre uma postura educada e cordial em todos os momentos.
4. Ofereça uma solução
Se o hóspede estiver insatisfeito com a sua estadia, ofereça uma solução para o problema. Dependendo da situação, a resolução pode incluir um reembolso ou uma estadia grátis numa próxima vez. Acima de tudo, mostre ao hóspede que tem como prioridade fazer a sua estadia o mais agradável possível.
5. Aproveite as críticas positivas
Além de saber lidar com as críticas negativas, é importante aproveitar as críticas positivas. Responda aos comentários positivos e agradeça os hóspedes por escolherem o seu alojamento. Isto é um ponto muito importante porque muitas das vezes vejo alojamentos que respondem, apenas, aos comentários negativos. Desta forma, o que vamos estar a fazer é realçar, apenas, os comentários negativos! Por isso, responda, também, aos comentários positivos.
6. Analisar a sua reputação online
É importante ir analisando a sua reputação online para saber o que os hóspedes dizem sobre o seu alojamento. Esteja atento aos comentários e avaliações nas diferentes plataformas de reserva e utilize ferramentas como o Google Alerts, para receber notificações de novas críticas.
7. Mantenha a transparência
Sempre que acontecer algum problema, seja transparente com os seus hóspedes. É fundamental! Ofereça uma explicação sincera e trabalhe para resolver o problema rapidamente. Ao ser transparente, está a mostrar aos hóspedes que está disposto a fazer o possível para corrigir a situação e garantir uma estadia satisfatória.
8. Ofereça suporte pós-estadia
Mantenha contato com os hóspedes após a sua estadia para garantir que tiveram uma boa experiência e para ver se há alguma forma de melhorar. Pergunte, também, se há alguma coisa que possa ser feita para tornar a sua próxima estadia ainda melhor. Além de demonstrar que se preocupa com a satisfação dos seus hóspedes, está a diminuir a probabilidade de um comentário negativo.
9. Tenha uma política clara de resposta a críticas
Tenha uma política clara sobre como responder a críticas negativas. E o que quero dizer é que esta política deve definir a frequência com que deve responder, a forma como vai responder e como vai lidar com situações específicas. Tenha a política escrita e disponível para todos os colaboradores do alojamento ou da empresa para garantir que todos seguem o mesmo protocolo.
10. Tenha uma cultura de melhoria contínua
Por fim, mantenha uma cultura de melhoria contínua no seu alojamento ou na sua empresa. Sempre que receber uma crítica negativa, use-a como uma oportunidade para melhorar e evoluir. Mantenha-se aberto a feedback e esteja sempre a tentar tornar a experiência no seu alojamento, ainda melhor.
Lidar com críticas negativas faz parte da gestão de um alojamento local, mas é importante fazê-lo de forma eficaz para manter a sua reputação e manter os hóspedes satisfeitos. Espero que estas dicas e estratégias que partilhamos, lhe sejam úteis e que ajudem a lidar com críticas negativas de forma eficaz e a melhorar continuamente a sua oferta de alojamento.
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